Pojęcie czasu w umowie
Umowy SLA w różny sposób definiują czas związany z wykonywaniem zleceń serwisowych.
– czas potwierdzenia przyjęcia zlecenia – czas, w którym klient otrzyma potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, ew. połączony z pierwszym kontaktem w celu ustalenia, co się stało,
– czas reakcji – czas przystąpienia do diagnozowania usuwania awarii – może to polegać np. na uzyskaniu zdalnego dostępu do systemów klienta, albo na fizycznym pojawieniu się ekipy serwisowej u klienta i przystąpieniu do pracy,
– czas naprawy (w tym obejścia) – to czas, w którym system powinien zostać przywrócony di działania- albo przy użyciu docelowego rozwiązania (np. wymiany uszkodzonego podzespołu na nowy), albo tzw. obejścia, czyli rozwiązania o charakterze tymczasowym.
Nie mniej, każde ze zdarzeń serwisowych, wymaga obsługi i fizycznego zaangażowania określonych osób. Wprawdzie, choćby potwierdzenie przyjęcie zlecenia można zautomatyzować, to już czasu reakcji (czyli przystąpienia do diagnozowania i ew. usuwania awarii) czy też czasu naprawy zwykle nie jesteśmy w stanie uzależnić jedynie od działania sił pozaludzkich.
W przypadku umów SLA (service level agreement), dla każdego z powyższych typów zdarzeń, ustala się czas, w którym winno nastąpić dane zdarzenie po stronie serwisu.
Zazwyczaj, brak realizacji podanych parametrów czasowych, skutkuje naliczeniem kar umownych, zazwyczaj na bazie czasu z dokładnością co do godziny.
Dotkliwość sankcji finansowych nakazuje odpowiednie zorganizowanie czasu pracy serwisantów tak, aby pokryć ewentualność awarii 24/7.
Umowa o pracę – praca, dyżur, odpoczynek,
W przypadku zatrudnienia serwisantów na umowę o pracę, zasady płatności za czas bezpośrednio przepracowany oraz za czas dyżurów reguluje szczegółowo kodeks pracy.
Za czas dyżuru pracownika w domu pod telefonem, nie należy się wynagrodzenie, o ile pracownik w tym czasie nie pracował. Nie należy się mu także rekompensata w postaci czasu wolnego. Nie oznacza to, że pracownik może pozostawać na takim dyżurze bez jakiegokolwiek wpływu na swój czas pracy.
Dyżur wpływa bowiem na konieczność zapewnienia pracownikowi nieprzerwanego odpoczynku dobowego w postaci 11 godzin oraz odpoczynku tygodniowego w postaci 35 godzin nieprzerwanego odpoczynku (obejmującego również 11 godzin odpoczynku dobowego).
Naruszenie tych okresów odpoczynku skutkuje koniecznością zapłacenia dodatkowych kwot z tytułu nadgodzin.
Serwis 24/7 – ile potrzebujesz pracy a ile dyżuru?
Jeśli zatem organizujesz serwis 24/7 przy pomocy pracowników zatrudnionych na umowę o pracę, musisz zapewnić łącznie pracy i dyżurów w ilości 168 h w tygodniu, z czego każdy pracownik może zapewnić do 40 h pracy. Pozostały czas należy pokryć przy użyciu dyżurów, z zastrzeżeniem że w przypadku wystąpienia awarii, może powstać dodatkowo prawo pracownika do wynagrodzenia za nadgodziny.
Serwis 24/7 – ilu pracowników/zmian?
Zgodna z przepisami prawa pracy organizacja serwisu, zwłaszcza u małych przedsiębiorców, u których serwisanci wykonują też inne, niż serwis czynności (np. montaże, przeglądy planowe) wymaga odpowiedniej organizacji związanej z zaplanowaniem czasu pracy i dyżurów.
Przy obsłudze serwisu przez jednego pracownika, SLA na poziomie 24/7 jest możliwe, tylko przy mocno wydłużonych czasach reakcji i naprawy. Czas reakcji musi wynieść powyżej 11 godzin w dni powszednie i powyżej 35 h w weekendy, ponieważ tyle właśnie wynosi gwarantowany dobowy i tygodniowy czas wolny pracownika. Do tego doliczyć należy jeszcze czas niezbędny na przystąpienie do wykonywania zadań związanych z awarią.
W klasycznej organizacji czasu pracy, obejmującej jedną zmianę 8-godzinną połączoną z dyżurami, przy obsadzie danej ekipy serwisowej dwoma pracownikami, nastąpi sytuacja, w której niemożliwe będzie pokrycie zasobami ludzkimi części doby, np.:
– praca od 8 do 16,
– dyżury od 16 do 21, następnie 11 h odpoczynku pracowniczego,
– dyżury od 3 do 8 drugiego pracownika.
Możliwa jest też praca 2 zmianowa z 2 nachodzącymi na siebie zmianami:
– dwie zmiany np. nachodzące na siebie (zmiana I w godzinach np. 6:00 – 14:00, zmiana II w godz. np. 12:00 – 18:00 plus dyżury jak w przykładzie powyżej zmiana I od 1:00 do 6:00, zmiana II od 18:00 -23:00 pozostaje niepokryte dyżurem jedynie 2 godz. w ciągu doby (od 23:00 do 1:00). Nie mniej w tym przypadku występuje problem z efektywnym wykorzystaniem czasu pracy w ciągu dnia (dostępność obiektów klientów w godzinach od 6 do 18, która nie występuje w każdym przypadku).
Możliwa jest też organizacja pracy 3 zmianowa:
– zmiany np. 8-16, 16-24, 24-08.
– w takim przypadku brak jest dyżurów,
– ten wariant jest mało korzystny, chyba że dotyczy zakładów, gdzie praca serwisantów w normalnym trybie przebiega w trybie ciągłym i obejmuje np. bieżące prace remontowe w porze nocnej.
Oczywiście, alternatywną metodą realizacji parametrów SLA jest obsługa przy pomocy podmiotów B2B, nie mniej w niektórych przypadkach umowy zakazują podwykonawstwa (lub też np. z uwagi na konieczność posiadania świadectwa bezpieczeństwa przemysłowego i uprawnień do dostępu do informacji niejawnych), konieczna jest realizacja wyłącznie przy udziale pracowników. Pomocne może być tu także zróżnicowanie w ramach SLA czasów reakcji w porze normalnych godzin biznesowych i w czasie poza tymi godzinami, kiedy czas reakcji byłby wydłużony w taki sposób, aby przystąpienie do naprawy następowało już w toku normalnego dnia roboczego.
Konsekwencje
Kalkulując koszty realizacji umowy – zarówno realizacyjnej, jak i obejmującej bieżącą obsługę, zastanów się, czy ująłeś w niej odpowiednie koszty związane z bieżącym zapewnieniem możliwości wypełnienia SLA.
Pamiętaj, że w wielu przypadkach SLA będziesz musiał wypełniać nie tylko w czasie trwania umowy, ale również w okresie rękojmi / gwarancji – zwróć uwagę na postanowienia dotyczące warunków zapewnienia parametrów SLA w czasie po rozwiązaniu umowy i ewentualnego wynagrodzenia z tego tytułu.
Jeśli jesteś zamawiającym i elementem zamówienia jest przedmiot, który wymaga serwisu 24/7, zastanów się nad czasami reakcji – ich nadmierne skrócenie może znacząco podnieść koszty usługi. Nieuwzględnienie tego elementu może skutkować niepowodzeniem postępowania przetargowego, ponieważ może powodować interwencję KIO.
Dlaczego o tym piszę? Bo chcę, żebyś uchronił się przed ewentualnymi skutkami błędnych decyzji co do zbyt restrykcyjnych zasad SLA. Chciałbym, abyś mógł rozważyć czy kalkuluje Ci się podjąć się krótkich czasów reakcji, biorąc pod uwagę to, jakie wymogi prawne wiążą się z zatrudnianiem pracowników.
Jeśli potrzebujesz pomocy w sprawach związanych z ułożeniem czasu pracy w Twoim serwisie, zapraszam do kontaktu!
Jeśli potrzebujesz porady prawnej związanej z działalnością w branży niskich napięć, kliknij tutaj.
Sprawdź też w jaki inny sposób mogę pomóc Ci w prowadzeniu biznesu – kliknij tutaj!
Dziękuję, że przeczytałeś ten artykuł. Jeśli uznałeś go za przydatny, polub naszą stronę na fb. W ten sposób więcej przydatnych informacji będziesz miał pod ręką, a innym pomożesz dotrzeć do naszych treści. Dzięki 😊
© 2024, Łukasz Gilewicz. Wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie za zgodą Autora, z podaniem źródła. Wszelkie informacje zawarte w artykułach nie stanowią porady prawnej, a jedynie pogląd autora. Kancelaria Radcy Prawnego Łukasz Gilewicz nie ponosi odpowiedzialności za ich zastosowanie. Udzielenie porady prawnej lub wydanie opinii prawnej wymaga zapoznania się z indywidualną sprawą. W celu uzyskania porady prawnej lub opinii prawnej, prosimy o kontakt z Kancelarią.
- SLA a serwis 24/7. Jak zorganizować pracę zgodnie z przepisami? - 28/04/2024
- Rejestr Beneficjentów Rzeczywistych – nowy obowiązek dla spółek! - 14/10/2019
- Niechciany spadek a ciąża - 03/10/2019